Почтовая марка Deutsche Post против людей

1. Недостаток № 1: Выступая в компании на жаргоне.
2. Ошибка № 2: Использование неоднозначных формулировок.
3. Ошибка № 3: Настройка ваших клиентов на провал.
4. Ошибка № 4: Отсутствует определение стандартов.
5. Недостаток №5. Расслабление информационной архитектуры.
6. Ошибка № 6 Разозлить ваших клиентов.

6 недостатков UX, которых нужно избегать, если вы хотите создавать истории со счастливым концом

На прошлой неделе я стоял в очереди, чтобы получить почтовую марку на немецком почтовом отделении. Задача, которая может быть выполнена на прилавке, но также и на раздражающих машинах, которые выдают 1 центовые штампы (вместо замены), если вы вкладываете слишком много денег. Вы, наверное, догадались: эти машины не нравятся, но все еще используются, особенно если линия на стойке слишком длинная, и именно поэтому я стоял в очереди на одной из этих машин в этот солнечный день. Пара передо мной отчаянно пыталась достать несколько марок из этой машины. Пара была в возрасте за 50 и, скорее всего, имела свою долю взаимодействия человек-машина, возможно, даже регулярно пользовалась смартфонами. Но эта машина показывала им, кто был боссом. После недолгого наблюдения за их борьбой я спросил, нужна ли им помощь. Они сказали мне, что им нужен штамп для письма с пунктом назначения Франция.

Первый экран интерфейса выглядит достаточно просто. Элементы цифрового интерфейса информируют пользователя о том, что они могут выбрать, нажимая тактильные кнопки.
Ваши варианты:
- шесть заранее заданных почтовых кнопок для открыток, писем разных размеров и посылок, отправляемых по Германии
- одна кнопка «покупка акций»
- одна кнопка «заказной стоимости»

Звучит и выглядит довольно легко, не так ли? Это действительно так, если вы ничего не отправляете за пределы Германии.

Когда я подошел, чтобы помочь паре, я заметил, что они изменили язык интерфейса на французский, надеясь, что это предоставит им необходимую информацию и печать. Этот факт и события, произошедшие позднее в тот же день, вдохновили меня на написание этого блога. Применяемая логика «если я поменяю язык на язык страны назначения моей почтовой рассылки, марки, которые я могу купить, будут правильными», мне показалось настолько абсурдным, что я даже написал об этом в Твиттере:

Короче говоря: я был не в состоянии помочь паре, и их поведение так сильно меня раздражало, что я вернулся через несколько дней, чтобы сделать снимки для этого поста в блоге. Я хотел дополнительно изучить поведение пары, но затем вместо этого спустился в другую кроличью нору. Оборачиваясь на машине, документируя экраны, я обнаружил несколько недостатков, которые, как выяснилось, могли бы предотвратить логику смены языка и (предупреждение о спойлере!) Могли бы легко помочь паре приобрести нужные им марки.

Моя первоначальная идея состояла в том, чтобы использовать первый экран, чтобы просто спросить «В какую страну вы будете отправлять письмо?» Поскольку на каждом экране доступно только 10 выбираемых опций (из-за тактильных кнопок), об этом решении не могло быть и речи. Я должен был найти другой ответ.

На первом экране вы найдете различные варианты доставки. Вы должны выбрать правильную стоимость доставки в зависимости от вашей рассылки. Опции, с которыми я не был знаком, отмечены красным. Это рассылки, которые я не рассылаю регулярно: я понимаю слова, но не их значение. «Kompaktbrief», например, переводится как «компактное письмо». Что это значит? Является ли конверт менее свободным? Различается ли по форме? Это квадрат? Понятия не имею!

Недостаток № 1: Выступая в компании на жаргоне.

Вы не можете предполагать, что ваши клиенты знают ваш язык. Если вы хотите, чтобы они выучили определенные термины, вы должны объяснить их так, чтобы их можно было быстро понять. Одна идея состоит в том, чтобы добавить эту информацию на первом экране, используя меньший тип, который описывает размеры и максимальный вес. Другим вариантом будет отдельный экран, отображающий эту информацию в легко сканируемом списке.

Поскольку я активно искал определение «Kompaktbrief», я заметил кнопку «Porto-Info» (информация о почтовых расходах) в левом нижнем углу экрана и подумал, что это даст мне ответы. Вместо этого кнопка отправляет вас в другое путешествие. На экране № 1 вас спросят о размерах вашей рассылки. Ваши варианты - три предопределенных размера и «другой размер». Я выбрал «другой размер», а затем мне было задано 6 вопросов. В этот момент я, вероятно, забыл о своем первоначальном вопросе («Что означает Kompaktbrief?») И полностью раскрылся в новом задании, которое мне дала машина (медленно повторяйте это предложение в своем уме).

Полное путешествие «Порто-Инфо»:

В конце концов, машина дала мне правильные почтовые расходы для определенной рассылки и даже дала мне возможность покупать марки для разных мест назначения (на национальном уровне, в Европе, по всему миру наземной и воздушной почтой). Однако моей отправной точкой было нечто совершенно иное и простой вопрос: «Что означают Kompaktbrief, Grossbrief, Maxibrief & Päckchen?» Вместо простого ответа меня бросили в перегруженное путешествие, которое в лучшем случае было неровным. Но прежде чем мы углубимся в это, давайте поговорим о слоне в комнате: международные почтовые расходы.

Ошибка № 2: Использование неоднозначных формулировок.

В то время как кнопка информации о почтовых отправлениях предоставляет ожидаемую информацию, тот факт, что эту кнопку нужно выбрать, если ваша рассылка будет покидать страну, совершенно не упоминается. Если бы «информация о почтовых расходах» была заменена на «международные почтовые расходы», хорошая пара с самого начала этой истории могла бы выполнить желаемое задание. Но что будет с «Порто-Инфо»? У нас всего 10 кнопок на экран, и если заменить «Porto-Info» на «Международные почтовые расходы», все 10 будут взяты. Это может быть достигнуто путем исправления следующих двух недостатков.

Ошибка № 3: Настройка ваших клиентов на провал.

Deutsche Post, почему так жестоко? Никто из пользователей не может дать ответ на вопрос № 6 («Сколько стоит ваша рассылка?»), Потому что нет шкалы, которая могла бы помочь определить вес. Тем не менее, я нашел информацию на веб-сайте Deutsche Post, которая, если она будет предоставлена ​​в этом путешествии, могла бы оказать большую помощь пользователю, поскольку она отвечает на вопрос более практичным образом. В этом списке приведены примеры почтового контента. Например, «Стандартный бриф» весит максимум 20 граммов, что может составлять 3 страницы бумаги или 2 театральных билета и сопроводительное письмо. Это примеры, с которыми люди могут работать!

Ошибка № 4: Отсутствует определение стандартов.

Примеры содержимого почтовой рассылки, представленные на веб-сайте, действительно полезны при определении веса вашей рассылки, а также дают отличный обзор различных категорий рассылки Deutsche Post. Это вызывающе бьет 6-ступенчатый путь, предусмотренный на почтовой марке машины.
Если вы нашли одно решение, которое, кажется, работает (и, возможно, даже было протестировано), превратите его в стандарт и начните развертывание для других ваших продуктов. Предоставление разных шаблонов ответов на один и тот же вопрос в вашем портфолио цифровых продуктов приводит к путанице и заставляет ваших клиентов учиться и заново изучать, как перемещаться по вашим продуктам. Люди, посещавшие веб-сайт и выясняющие, к какой категории почтовой рассылки относится их письмо, узнают ту же формулировку и тот же список, даже если оно отображается на компьютере с тактильными кнопками вместо веб-браузера или приложения. В долгосрочной перспективе этот курс действий облегчит рост вашего портфеля, поскольку у вас уже есть определенный набор правил, на котором можно основывать новые разработки.

Недостаток №5. Расслабление информационной архитектуры.

Единственная оставшаяся проблема состоит в том, что в текущем дизайне все 10 кнопок уже заняты другими опциями. Если вместо «Porto-Info» вместо «международная почтовая оплата» нет кнопки для обзора почтовых расходов. Тем не менее, я почти уверен, что «Vorratskauf» (покупка акций) - потраченная впустую кнопка, потому что, выбрав несколько опций или опцию печати несколько раз, прежде чем платить, вы можете комбинировать разные и столько марок, сколько вам нужно в одной покупке: voilá = stock покупка. Это освободило бы место для нашей кнопки «информация о почтовых расходах» и означало бы счастливый конец для пары с самого начала нашей истории.
Это то, что случается слишком часто в проектах: новые пункты меню появляются в течение срока службы цифрового продукта и просто добавляются в список пунктов меню, которые довольно легко можно получить. Зачастую, делая шаг назад и просматривая уже предоставленные опции, можно предотвратить появление постоянно растущего списка пунктов меню, что обеспечит чистоту вашего продукта, помогая клиентам легче ориентироваться. Ваша информационная архитектура должна быть в состоянии адаптироваться к вашим изменяющимся продуктам и требованиям.

Ошибка № 6 Разозлить ваших клиентов.

Уважаемый Deutsche Post, есть ли законная причина, по которой ваши почтовые марки возвращают изменения в форме почтовых марок 1 цент? Если это так, пожалуйста, дайте мне знать.

Следите за моей следующей публикацией в блоге, посвященной анализу загадочной логики: «Если я поменяю язык на язык страны назначения моей рассылки, марки, которые я могу купить, будут правильными».

Похожие

Комментарии